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Call center offshore: Lo barato puede salir caro


Call center offshore: lo barato puede salir caro

El agente que atiende nuestro servicio, al final, es la imagen de cara al público de la empresa. Por ello, el servicio de call center offshore en ese caso, puede ser un inconveniente.
La externalización de servicios ofrece ventajas indudables a las empresas. Permite reducir los costes fijos y adaptarse con agilidad a las diferentes necesidades sin embarcarse en costosas adquisiciones y cambios estructurales. Este es el caso de los servicios de call center externos, que dada su condición de proveedor especializado permiten adaptarse, por ejemplo, a diferentes campañas, aumentando la capacidad de contactos y de atención al cliente mediante el uso de tecnologías específicas utilizadas en dicho sector.

Los criterios económicos han llevado a muchas empresas a elegir un call center offshore, es decir, plataformas call centers situados en otros países, donde el coste de este servicio es menor. Sin embargo, si se analiza con detalle esta última opción, es fácil ver sus desventajas.

Desventajas del Call Center offshore

Los costes de los servicios ofrecidos por un call center offshore suelen verse incrementado por una menor productividad, derivada de las diferencias lingüísticas.

En primer lugar, se debe ser consciente del hecho de que la persona al teléfono es, para el cliente, la imagen de la empresa. Es difícil dar un valor económico a la percepción que tiene el cliente sobre la atención recibida pero parece bastante claro que se siente más cómodo cuando se ve atendido por alguien de su mismo entorno cultural.

Esta comodidad genera confianza y la confianza de los clientes es el valor más preciado para cualquier empresa. Por mucho esfuerzo que se destine en proporcionar un guion al call center (lo que, por otra parte, supone un esfuerzo que también tiene su coste), en una llamada se produce un acto de comunicación entre dos personas difícil de controlar. Eligiendo un servicio call center offshore existe el riesgo de que las diferencias culturales o el simple hecho de que el cliente detecte que se le atiende desde algún lugar lejano produzca malestar, e incluso lo lleven a desconfiar de la empresa.

En segundo lugar, en el momento de valorar el coste económico de cada llamada, deben tenerse en cuenta también algunas desventajas, como el hecho de que, cuando las llamadas se hacen desde un call center offshore, el tiempo de cada llamada suele incrementarse al menos en un 20%, debido a los retrasos, así como las dificultades de comunicación y entendimiento. Este incremento repercute tanto en un mayor coste de la llamada, como en una menor productividad del agente. Además, a menudo el cliente no queda satisfecho y decide volver a llamar para tratar de encontrar otro agente que le pueda atender mejor.

Sin duda, este hecho va a reducir las diferencias económicas a favor de un call center local, donde haya menos barreras culturales o de lenguaje (como variedades dialectales o acentos). Posiblemente pocas personas puedan decir no haber notado nunca que hablan con un call center extranjero, ya que, en ocasiones, las diferencias de acento dificultan el hecho de mantener una conversación fluida.

Por último, debemos tener en consideración, que el tiempo invertido en formar e informar al servicio de Call Center suele ser considerablemente superior en el caso de los servicios offshore.

Consideraciones a tener en cuenta.

En ocasiones, los servicios de Call Center suponen un recurso vital para nuestra empresa, y el call center offshore, no tiene por qué ser nuestra mejor opción, ni la más barata.

Es muy importante tener en cuenta todo esto a la hora de elegir un servicio de call center, sea o no offshore. El servicio de call center puede ser una gran ayuda, imprescindible en ciertos momentos, pero hay que recordar que va a manejar datos muy importantes para la empresa y que sus empleados van a ser la voz de la empresa para los clientes. Por eso, no elegir correctamente puede salir muy caro. Igualmente, hay que considerar, que el ofrecer una atención más directa por parte de un proveedor local, se puede considerar como una inversión en un servicio de valor añadido de cara a nuestro cliente, que lo preferirá antes de un call center offshore. Cuanto menos, estos agradecerán esta clase de atención.

Como suele decirse, al final, “lo barato sale caro”. En ocasiones, un servicio con un coste aparentemente superior, sale más económico a medio plazo para nuestra empresa.

A veces es fácil moverse por el simple ahorro visible y cuantificable. Lo cierto es que al final, hay valores más difíciles de contabilizar que, en realidad, son los que generan negocio. La percepción de la cercanía y la eficiencia de la empresa puede estar en manos del servicio de call center que se contrate. Elegir el servicio equivocado puede causar un mal funcionamiento de la campaña contratada, con la consiguiente pérdida de tiempo y de ganancias. Pero lo más grave es que los daños a la imagen de la empresa pueden transcender dicha campaña y afectar de manera general a la percepción que tengan los clientes y, por consiguiente, a su confianza y las posibilidades de negocio.

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.