El marketing telefónico, herramienta clave para diferenciarse de la competencia

En los tiempos actuales, con una competencia feroz en todos los sectores profesionales, deben contemplarse todas las posibilidades a la hora de hacer una diferenciación de las demás empresas. Una de las herramientas más potentes a la hora de captar nuevos clientes y fidelizar a los que ya los son es el marketing telefónico.

Las empresas de externalización de servicios de marketing y de atención al cliente son un apoyo excelente para el departamento de ventas de la entidad que las quiera contratar. Se reducen costes, se gana reputación y se generan leads atractivos para la compañía.

Pero el marketing telefónico es una técnica que lleva utilizándose mucho tiempo, y, en algunas ocasiones, de manera muy agresiva. Esto supone que los receptores de las llamadas sean precavidos, y por ello los comerciales, a través del teléfono, deben generar empatía para que la llamada sea atendida.

Por todo ello, los profesionales de la atención al cliente y la venta telefónica siguen una serie de máximas a la hora de atender una llamada.

Fundamental, captar la atención del interlocutor.

Por lo general, se tienen entre 10 y 15 segundos para captar esa atención. Así que ese tiempo debe despertar la curiosidad del cliente, crearle interés. Como se suele decir, no hay tiempo para segundas oportunidades.

La primera es la de captar la atención del cliente. Hay que tener en cuenta que cuando una persona recibe una llamada, puede que esté ocupado o en su tiempo de ocio: de cualquiera de las dos formas querrá acabar de manera rápida con el trámite. Y si lo que está oyendo no le convence, hará caso omiso de las palabras del vendedor, llegando incluso a colgar.

El agente de marketing telefónico debe disponer de toda la información posible, tanto sobre el cliente, como sobre el producto a vender.En el marketing telefónico, hay que pensar en la persona con la que se habla. No es lo mismo dirigirse a un joven que a un anciano, de ciudad o de la zona rural, de uno u otro país (aunque se hable el mismo idioma).

Las diferencias culturales vienen marcadas, entre otros, por esos datos. Se debe adecuar el tono, el lenguaje y el mensaje a los que puedan resultar más atractivos para el otro. Porque a nadie le gusta que le traten de ignorante, no entender lo que le están diciendo o que se utilicen expresiones que no comprende.

Conocimiento del producto

Para captar la atención del cliente desde el primer momento, lo ideal es conocer a la perfección el producto que se va a vender y también a la persona a la que se le quiere vender (esto es más complicado porque no siempre se tienen esos datos). El profesional del marketing telefónico debe estar preparado para cualquier tipo de duda que le pueda surgir al cliente durante la comunicación y también para “salir del paso” en cada situación.

Otro de los puntos clave en el marketing telefónico es mantener esa atención inicial durante el transcurso de la llamada. Para ello deben utilizarse expresiones que generen la empatía del cliente: por ejemplo, decir la palabra “gracias” (con mesura), ya que el agradecimiento despierta mucha sensibilidad en las personas.

Otra técnica de venta a través del teléfono es la de realizar cumplidos. A todos nos gusta que nos regalen los oídos, pero con cierto sentido: si se hace de manera repetida, se conseguirá el efecto contrario.

Intuición y actitud correcta

Si antes se hablaba de la importancia de conocer el producto para poder resolver las dudas del cliente ante cualquier eventualidad, también se debe poder explicar sus cualidades de manera precisa, clara y concisa. Se evitará así que al cliente le surjan dudas que puedan hacer que se piense dos veces el adquirir el producto.

La actitud de la persona que está hablando es otra de las cualidades que los compradores por vía telefónica más valoran. Como en otras muchas facetas, los extremos no son buenos: demasiada agresividad o tener una actitud muy relajada puede arruinar la venta. El profesional de la venta telefónica debe además controlar los estados de ánimo del otro: si está alterado, debe hablarle para llevarle a un estado de calma; si se le ve demasiado relajado, se le debe despertar el interés.

En resumen, el marketing telefónico es una estupenda estrategia para todos aquellos que quieran mejorar tanto las ventas como la percepción que los clientes tienen de la marca. Utilizando estas técnicas, el público percibirá a la compañía como más cercana que su competencia, fidelizándose e incluso tomando el papel de preceptores de la marca, recomendando el producto a las personas más cercanas.

Una vez que se tiene captado el interés de los clientes, y que se hayan explicado las características del producto, llegó el momento de cerrar la venta. El receptor de la llamada debe seguir con ese interés y curiosidad del principio, pero sobre todo, debe percibir que es él, sin influencia externa, el que ha decidido comprar. Es necesario en este momento evitar las presiones, haciendo crecer el sentimiento de necesidad por encima del de obligatoriedad.