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¿Qué es CRM?


¿Qué es CRM?

Supongo que es sabido que CRM significa Customer Relationship Management. Gestión de Relaciones con Clientes.

La expresión CRM se usó por primera vez en la década de los años 90. El significado literal y original de la expresión “Customer Relationship Management” era, administración de relaciones con clientes.

Comencemos con la acepción que da Wikipedia al término. Customer Relationship Management (CRM).

“es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales. Utiliza el análisis de datos de la historia de los clientes con la empresa y para mejorar las relaciones comerciales con dichos clientes, centrándose específicamente en la retención de los mismos y, en última instancia, impulsando el crecimiento de las ventas.”

Me gusta mucho, porque en la actualidad se identifica más el término CRM con el software más que con el método de gestión o conjunto de prácticas.

¿Qué es CRM?
CRM es “Administración basada en la relación con los clientes, un modelo de gestión de toda la organización, basada en la satisfacción del cliente u orientación al mercado.””

Quiero decir que, no es el software lo que aporta valor al concepto. Detrás de él hay toda una serie de prácticas que orientan la gestión de los clientes actuales y potenciales.

¿Qué significa realmente CRM?

Es una estrategia de gestión de las relaciones con los clientes, que llega a todos los aspectos de las ventas, al marketing y las interacciones relacionadas con el servicio, que tiene una empresa con sus clientes o posibles clientes.

Ayuda a que las empresas puedan mejorar:

  • Comprendiendo las necesidades de los clientes existentes.
  • Proporcionando una visión de 360 ​​grados de clientes, clientes potenciales y prospectos.
  • Reteniendo a los clientes existentes a través de una mejor experiencia del cliente y programas de lealtad.
  • Atrayendo y ganando nuevos clientes.
  • Permitiendo a las empresas crecer con rentabilidad. Ya que permiten conocer de que clientes o segmentos provienen los beneficios de la empresa.
  • Disminuyendo los costes de gestión de clientes.

Sin embargo el término CRM ha sido adoptado por los proveedores de TI para definir sus productos en particular.

En este contexto, el término CRM podría usarse para describir:

  1. Los sistemas que las empresas usan para la gestión de información y automatización en el área de ventas.
  2. Los programas para los especialistas en marketing en tareas de Marketing Automation.
  3. Los plataformas de atención al cliente y gestión de Incidencias y prestación de servicios.

Un poco de historia sobre los software CRM

Como ya he comentado, el concepto y su aplicación en TI se comenzó a usar a partir de la década de los años 90 del pasado siglo. Los sistemas de CRM eran los productos estrella junto con los ERPs, enterprise resource planning, el momento cumbre del cambio de siglo, en la cúspide de la burbuja de Internet en 2000/2001.

Siguieron algunos años de desilusión. Los sistemas eran tremendamente costosos (Aun lo son algunos), llegaron tarde y además no lograron proporcionar los resultados esperados para satisfacer las expectativas de los usuarios. Ni de lejos.

Es hace relativamente poco tiempo cuando verdaderamente se están adaptando en precio y funcionalidades a las necesidades de las empresas.

Podríamos decir que el proceso de incorporación de los CRM a las empresas ha venido marcado por,

  1. Un comienzo lento
  2. Una fase de euforia injustificada
  3. Decepción y desilusión.
  4. Y por fin la vuelta hasta el nivel de la cordura y adaptación, que es donde estamos hoy, por fin.

¿Qué es un software CRM?

Una aproximación a CRM
Son los productos de software que permiten a las organizaciones almacenar, organizar, sincronizar y buscar registros relacionados con las interacciones de los clientes.

El software de CRM también puede:

  • Incluir la automatización de procesos de ventas, procesos comerciales, de marketing y soporte. Trabajando de forma integrada con otras aplicaciones, como sistemas demarcación telefónica automática, sistemas de planificación de recursos, de administración o de marketing Automation e Inboud Márketing.
  • Ayudan a las compañías a proporcionar una experiencia consistente a los clientes y prospectos, al tiempo que reducen sus costes.
  • Pueden incluso rastrear y gestionar las comunicaciones a través de la web, correo electrónico, teléfono, aplicaciones móviles, chat, redes sociales y materiales de marketing.
  • La información gestionada por un sistema de CRM puede incluir contactos, clientes potenciales de ventas, datos demográficos, historial de ventas, soporte técnico y solicitudes de servicio, y más.
  • Algunas soluciones de CRM ofrecen análisis avanzados, con módulos adicionales para tratar con un cliente o contacto en particular.
  • Los gestores empresariales también pueden utilizar estos análisis para medir la efectividad de sus esfuerzos actuales de marketing, ventas y soporte, y optimizar y controlar sus diversos procesos comerciales.

Y todo ello desde múltiples dispositivos; móviles, tabletas, ordenadores portátiles o sobremesas.

¿Qué empresas usan los CRM?

Pueden ser usados tanto por las empresas de negocios a consumidor (B2C) y como por las empresas de venta de empresa a empresa (B2B).

No existe una limitación en su uso ya que en cualquiera de los casos gestionan, tanto la calidad del proceso, como grandes volúmenes de contactos.

Antes de que los sistemas CRM fueran comunes a partir de los años 1990 y 2000, la función la realizaban las agendas de papel, los Post It, las hojas Lotus y Excel; bueno, aun hoy en día se siguen usando y por supuestos son de utilidad.

No podemos negar que siguen siendo sistemas eficaces para realizar la gestión de clientes. Pero en este momento, en que la palabra Digitalización comienza a ser común en los manuales de gestión empresarial, no se puede negar que adolecen de muchas lagunas para la gestión de grandes volúmenes de datos y el acceso rápido y útil a los mismos.

El mayor beneficio que la mayoría de las empresas obtienen al migrar a un sistema CRM proviene directamente de tener todos sus datos comerciales, de marketing, de servicio al cliente y recursos almacenados en una única ubicación.

  • Fácil acceso. Almacenar todos los datos, de todos los departamentos en una ubicación central brinda a la gerencia y a los empleados acceso inmediato a los datos más recientes cuando los necesitan.
  • Mejor colaboración. Los departamentos pueden colaborar con facilidad al ser la información única y centralizada.
  • Facilidad para la automatización. Los sistemas CRM ayudan a las organizaciones a desarrollar procesos automatizados eficientes para mejorar los procesos comerciales.
  • Más y mejor conocimiento del cliente. Con una visión de 360 ​​grados de toda la información del cliente, conocimiento de lo que quieren los clientes y el mercado general
  • Más fácil integración. Integración con sus aplicaciones existentes para consolidar toda la información comercial.

Soluciones de CRM de hoy.

Muchas de las soluciones de CRM más populares de la actualidad se ofrecen como soluciones basadas en la nube. Al tener interfaces basadas en la web, estas herramientas permiten a los equipos de ventas acceder a la información de los clientes desde cualquier dispositivo, en cualquier ubicación y en cualquier momento del día.

Ayudan a las empresas a dirigir sus esfuerzos a los productos y servicios más adecuados, ofrecen un mejor servicio al cliente, colaboran en la estrategia de ventas cruzadas y upsaling, ayudando a aumentar las ventas de manera más eficaz, a retener clientes y comprender mejor las necesidades de los mismos.

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By | 2018-03-13T15:29:57+00:00 diciembre 21st, 2017|CRM, Sistemas de gestión|0 Comments

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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