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ERP vs CRM (II): Ventajas de los CRMs


ERP vs CRM: Ventajas de los CRMs

A diferencia de los ERPs, los CRMs, se centran más en la experiencia del cliente y en la coordinación de la actividad comercial para potenciar un recorrido de ventas sin fisuras y positivo.

El software CRM es menos completo que el software ERP. Existen soluciones destinadas estrictamente a la automatización de ventas, la automatización de marketing, el servicio de atención al cliente y gestión de proyectos. Algunas plataformas proporcionan los cuatro; otros proporcionan una combinación de ventas y marketing. Dependiendo de la solución, algunas de estas características pueden estar más presentes o mejor implementadas que otras.

Gestión de contactos.

Los CRM organizan sus contactos por nombre, organización, función y una serie de criterios explícitos e implícitos. La mayoría de las plataformas permiten la importación de contactos a través de varios formatos de archivo o mediante la sincronización de correo electrónico.

Las herramientas de administración de contactos incluyen ediciones en bloque, etiquetas personalizadas y campos, la capacidad de convertir contactos en clientes potenciales y herramientas de informes basadas en datos relacionados con los contactos.

Gestión de tareas.

Los  CRM organizan tareas para múltiples usuarios, lo que permite la creación y asignación de tareas dentro de un equipo, notificaciones de tareas próximas o completadas y actualizaciones de tareas automáticas configuradas para ciertas entradas.

Algunas plataformas permiten la integración del calendario para que los usuarios asocien tareas con eventos.

Integración multicanal.

Dependiendo de la plataforma, un CRM puede unificar varios canales de clientes, incluyendo correo electrónico, teléfono, SMS, redes sociales y chats en la web.

Las características modernas permiten la integración de aplicaciones de mensajería móvil de terceros. Algunas aplicaciones integran estos canales mejor que otros, y permiten el registro automático de correo electrónico, registro de llamadas, grabación y transcripción de llamadas, notificaciones basadas en la comunicación recibida, recordatorios para la comunicación saliente, etc.

Notificaciones.

Muchos CRM permiten alertas en tiempo real basadas en una variedad de factores desencadenantes personalizables, incluyendo correos electrónicos o llamadas recibidos, próximas tareas o eventos, nuevos clientes potenciales o oportunidades, una actualización para tratar la actividad o actividad en las redes sociales, etc. Dependiendo de la plataforma, las notificaciones se pueden enviar por correo electrónico, SMS, actualizaciones de escritorio o más.

Automatización de ventas.

Las plataformas orientadas a las ventas permiten a los usuarios configurar reglas de flujo de trabajo, algunas con capas sucesivas de complejidad, para automatizar tareas repetitivas relacionadas con el uso de CRM en el proceso de ventas, como la creación de tareas o eventos, actualizaciones de registros y notificaciones relacionadas con acuerdos, progreso dentro del proceso de ventas.

Otras automatizaciones pueden incluir el enriquecimiento automático del perfil de contactos y datos de clientes de las redes sociales, firmas de correo electrónico o datos disponibles públicamente.

Proceso de ventas.

Los CRM de ventas permiten a los usuarios crear y rastrear ofertas dentro de una cartera de ventas. Dependiendo de la solución, el CRM puede permitir múltiples procesos con etapas personalizadas para adaptarse a los diferentes procesos de ventas. Las automatizaciones se activan de acuerdo con activadores específicos del proceso, como nuevas ofertas creadas o un cambio en la etapa del proceso. Algunos CRM van un poco más allá y permiten campos de oportunidad personalizados según el proceso de ventas.

Gestión de contactos.

Las herramientas de gestión de contactos de los CRM, permiten a los usuarios organizar y realizar un seguimiento de sus clientes potenciales. Con herramientas para la calificación de contactos, de puntuación de contactos (Lead scoring), la segmentación, las notificaciones de específica a contactos, la función de convertir los contactos en clientes potenciales, las ediciones en bloque y así sucesivamente. Los CRM también permiten diversos grados de informes sobre los datos de contacto y la actividad dentro del CRM.

Email Marketing.

Ciertos CRM de ventas también incluyen funciones de marketing por correo electrónico o integración con plataformas de marketing por correo electrónico de tercero. Mientras que las soluciones de marketing completas incluyen el marketing por correo electrónico junto con la automatización del marketing, no sucede siempre así con los CRMs.

Las soluciones de marketing por correo electrónico proporcionan funcionalidad de correo electrónico masivo, plantillas de correo electrónico, diseño de plantillas (generalmente arrastrar y soltar sin conocimiento de HTML), activadores de correo electrónico, segmentación, landing pages personalizadas, pruebas A / B, seguimiento, análisis e informes.

El marketing por correo electrónico es una herramienta esencial para fomentar los contactos en línea y permite a los especialistas en marketing detectar a los clientes potenciales de más alta calidad.

Automatización de marketing.

Las plataformas de automatización de marketing permiten a los usuarios, crear y gestionar campañas de marketing que incluyen marketing por correo electrónico, seguimiento de sitios web, contenido dinámico, puntuación de clientes potenciales e integración de CRM de ventas. Los profesionales del marketing pueden diseñar una serie de automatizaciones que personalizan cada vez más la interacción en función de la naturaleza y el momento del comportamiento y las respuestas de las perspectivas. En ciertos casos, los procesos completos de transformación de los clientes podrían automatizarse con un mínimo de supervisión humana.

Integraciones de redes sociales.

Hay tecnologías que potencian la funcionalidad de CRM social para ventas sociales, marketing y atención al cliente. Las características de Social CRM incluyen el seguimiento del ROI de los anuncios, formularios web en las páginas de marcas que convierten mensajes directos en contactos o tickets de soporte, análisis de opiniones de marca. Los CRM pueden integrar redes sociales para que los usuarios puedan actualizar sus feed, como comentarios, tweet, retweet o reply sin salir de la plataforma.

Gestión de tickets.

Los CRM con funciones de servicio al cliente o servicios de asistencia ofrecen herramientas de gestión de tickets, como una bandeja de entrada multicanal unificada (agrupando entradas enviadas por correo electrónico, llamadas, SMS, etc.), respuestas preconfiguradas, funciones de llamadas y reglas de asignación de tickets que permiten una distribución uniforme de tickets entre agentes (round-robin) o asignación selectiva basada en tipos de tickets u otros criterios.

Los usuarios también pueden realizar ediciones en bloque al estado del ticket, la asignación u otras propiedades. Algunos servicios de asistencia están implementando funciones de aprendizaje automático para ayudar a los agentes a realizar la respuesta más precisa o una personalizada para apaciguar a los clientes insatisfechos.

Informes.

Casi todos los CRM, ya sean de ventas, marketing u orientados a servicios, brindan funcionalidad básica de informes o integración con un servicio de informes de terceros. El nivel de funciones integradas de informes y análisis varía según la plataforma, con algunas plataformas que ofrecen filtros de datos CRM presentados en formato de lista, mientras que otros visualizan los datos en una serie de gráficos, con filtros y pronósticos personalizados. Además, algunas plataformas ofrecen a los usuarios tableros personalizables para que los KPI específicos sean accesibles al abrir la aplicación.

Aplicaciones para móviles.

La mayoría de los CRM, incluso los gratuitos , también ofrecen una aplicación móvil para que los usuarios accedan a datos o funciones de CRM clave desde dispositivos móviles. Si bien las aplicaciones móviles pueden ser de calidad variable, y algunas soluciones ofrecen herramientas específicas para dispositivos móviles, como la geolocalización o los mapas integrados, generalmente funcionan en múltiples sistemas operativos y dispositivos. Algunos CRM proporcionan su SDK móvil para que los desarrolladores puedan diseñar su propia aplicación de CRM móvil para que se adapte mejor a sus necesidades.

Integraciones.

Muchos CRM ofrecen extensiones gratuitas y de pago para complementar o mejorar la funcionalidad incorporada en informes (herramientas de visualización y análisis de terceros), integraciones multicanal (telefonía informática, redes sociales, chat web), funciones de marketing (marketing por correo electrónico, sistemas de gestión de contenido) y otras aplicaciones.

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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