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La escucha activa, clave en la venta telefónica


Los compradores, por lo general, tienen ciertas reticencias a la hora de tratar con vendedores. El trabajo de un buen vendedor es superar esa barrera inicial, especialmente cuando se trabaja desde un Contact Center.
 Dado que un buen acuerdo comercial depende en gran medida de la  relación personal que se establezca con el cliente, cuando se busca cerrar una venta telefónica, la escucha activa juega un papel determinante.

Cuestión de confianza

Las personas compran a personas, por lo que una relación comercial es más complicada cuando la comunicación no es efectiva. Así pues, la confianza y la simpatía son esenciales para animar al comprador potencial a compartir sus preferencias e intereses, algo que permitirá al vendedor encontrar un mayor abanico de posibilidades para satisfacer diferentes  necesidades. De esta forma, será mucho más fácil conectar con el cliente, conocer su punto de vista, incluidas sus motivaciones personales, además de averiguar qué productos y servicios encajan mejor con él.

Como normalmente se tiende a confiar más en las personas que tienen opiniones y percepciones similares a las propias, así como en aquellas que tienen empatía y capacidad para entender todo tipo de problemas, la escucha activa es un elemento fundamental en la venta telefónica con el fin de conseguir más credibilidad.

Cómo practicar la escucha activa

No es lo mismo oír que escuchar. Por eso la escucha activa es una habilidad que un buen comercial debe tener y practicar a diario. En muchas ocasiones, los vendedores se sienten más cómodos hablando y suelen creer que la mejor manera de conseguir una venta es mediante presentaciones perfectas. Incluso cuando no están hablando, están pensando en lo que van a decir a continuación. No se dan cuenta de que cada instante que emplean en pensar, es una oportunidad que pierden de escuchar y obtener información muy valiosa de su interlocutor y posible cliente.

A la hora de poner en práctica la escucha activa, un vendedor debe motivar al cliente para que hable, además de aclarar cuestiones importantes haciendo preguntas que confirmen determinados aspectos. Pero la comunicación debe ser bidireccional: el comercial debe pedir a su interlocutor que resuelva sus dudas y obtenga toda la información que estime necesaria.

En este contexto, la investigación dice que inmediatamente después de escuchar a alguien hablar, sólo se recuerda la mitad de lo que dijo. Y después de 8 horas, nada más que la mitad de esa mitad. Esto significa que los equipos comerciales no sólo tienen el deber de asegurarse de que el cliente entiende lo que le transmiten, sino también la obligación de comprender lo que quiere. Por eso, es muy recomendable tomar notas, así como parafrasear y resumir lo que el interlocutor ha dicho para asegurarse muy bien de que todo se ha entendido  perfectamente.

Por tanto, cuanta más información se obtenga sobre un posible comprador, más sencillo resultará ofrecer un servicio de calidad y entablar relaciones comerciales. Un buen vendedor debe permitir que el cliente potencial transmita sus pensamientos, deseos y expectativas ante los productos que le están ofreciendo. Es más, en el caso de la venta telefónica, la escucha activa es mucho más importante, ya que se pierde el componente visual. Del mismo modo, dado que la comunicación no verbal no tiene cabida durante una conversación a distancia, la escucha activa debe apoyarse durante el proceso de venta en un tono de voz adecuado, capaz de transmitir interés.

Ante el obstáculo que supone la distancia y falta de contacto visual en la venta telefónica, la escucha activa se presenta como una herramienta muy eficaz  a la hora de satisfacer las necesidades de los clientes y conseguir cerrar acuerdos comerciales.

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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