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Atención al Cliente en PYMES (I). Externalización


La opción de externalizar un centro de atención al cliente en PYMES

Cuando llama a un negocio y llega su llamada a un agente del servicio de Atención al Cliente cortés, con un guión bien estructurado y una adecuada formación en atención al cliente y de producto, generalmente se siente como si estuviera hablando con una gran compañía, o al menos con una que le presta atención a la calidad y a la atención al cliente. Para bien o para mal, estas son las empresas que tienen los recursos para manejar tal operación, o al menos que anusado sus recursos adecuadamente para poder dar este servivcio..

A pesar de la experiencia, a veces negativa asociada, con llamar a servicio de Atención al Cliente, desplegar uno para su pequeña empresa puede tener un impacto positivo en la satisfacción del cliente. Sólo tiene que tomar el tiempo para hacer las cosas bien.

Es fácil organizar su propio centro de atención al cliente y beneficiarse del nivel profesional de servicio típicamente reservado para organizaciones más grandes.

Es el uso de los recursos casi siempre limitados lo que condiciona el disponer de este servicio, contratar una plataforma externa de Contact Center u organizar este area en la propia empresa.

Las alternativas
Este es el primero de una serie de artículos analizando cual de las alternativas es mejor para una PYME. Las grandes lo tienen claro. Disponen de Servicios de Atención al Cliente y últimamente la tendencia es organizarlos dentro de las empresas. Tiene mucho que ver las amplias posibilidades que ofrece la tecnología en la actualidad y el distinto rendimiento de los agentes.

Mediante el empleo de un Contact Center puede:

  1. Gestionar muchas de las llamadas que no tienen un recptor especifico y que muchas veces son rutinarias o aportan poco valor, pero desvían tiempo y recursos del personal de la empresa.
  2. Desplazar sus responsabilidades y carga de trabajo al servicio de Atención al Cliente
  3. Dedicar los recursos, el tiempo y esfuerzo  de las areas de la empresa a sus funciones naturales sin que ciertas taréas distriagan sus objetivos
  4. Y por supuesto,  hacer que sus clientes sean más felices,  ahorrando mucho dinero en el proceso.

Vamos a analizar primero la instalación y las ventajas de externalizar un Servicio de Atención al Cliente.

Inversión o contratación.

Lo primero es lo primero: no está invirtiendo en un centro de llamadas, está contratando uno.

Esta afirmación es válida tanto para las grandes organizaciones como para las nuevas empresas. A menos que tenga los recursos y las habilidades necesarias para administrar su propio centro de llamadas, lo mejor es buscar una empresa establecida para prestar el servicio en su nombre. Hay un sinnúmero de empresas que prestan servicios de respuesta a las pequeñas empresas; empresas que existen exclusivamente para proporcionar servicio de atención al cliente por cualquier canal para otras organizaciones.

Algunos argumentos a favor de la externalización.

Hay un montón de razones por las que la externalización de un Contact Center de Atención al Cliente es interesante:

  • El equipamiento de un Contact Center es caro. Puede ser fácil tener una persona destinada en su oficina para recibir llamadas, pero una vez que necesite incluir enrutamiento de llamadas, scripting, software integrado y distribución de llamadas, rápidamente se vuelve más sofisticada. Las empresas de Telemárketing tienen todo esto perfectamente preparado y ya han invertido por usted, repercutiendo esa inversión el el precio del servicio. Se paga igual aunque la sensación es menos dolorosa.
  • La contratación de empleados es costosa y requiere mucho tiempo. Si contrató a un asistente para atender llamadas al servicio de atención al cliente, existe una buena probabilidad de que le pague más en un día de lo que le costaría usar un centro de llamadas por un mes. Además tienes que lidiar con la programación, los controles, la dirección, la formación y todos los demás matices de contratar a un empleado.
  • La gestión de un centro de llamadas requiere conocimientos que usted no tiene. Manejo de volumen de llamadas, la dotación de personal, control de la calidad, personalización de software, etc. son cosas que los Contact Centers tratan todos los días. Usted obtiene más rentabilidad invirtiendo tiempo y recursos en el funcionamiento de su negocio. Entregar este trabajo a otra empresa le permite mantenerse enfocado en la rentabilidad de su empresa.

Así que es más fácil y rentable encontrar una empresa que tenga experiencia trabajando con PYMES, preferentemente con experiencia en empresas de su nicho, y contratarlos para operar su servicio de atención al cliente que estructurar su propio centro de llamadas.

Personalice el servicio y asegúrese de que cumpla con las necesidades de sus clientes

Aquí es donde muchas empresas lo estropean. No se toman el tiempo para asegurarse de que su nuevo Contact Center externo realmente funciona para su negocio lo cual es una garantía para el desastre.

Si considera a su Contact Center externo como una compañía independiente y como único responsable de satisfacer las necesidades de sus clientes, se está equivocando.

Ese no es el trabajo de un Contact Center externo. Su trabajo consiste en realizar sus procesos de servicio al cliente de una manera rentable y profesional.

Están realizando sus procesos de servicio al cliente. Así que antes de poder utilizarlos con eficacia necesita saber cuáles son los procesos de servicio al cliente y asegurarse de que abordan los problemas a los que se enfrentan sus clientes.

Si ejecuta un negocio de asistencia de reparaciones y las personas que llaman están constantemente revisando el estado de su reparación, entonces debe tener un sistema en su lugar para realizar un seguimiento de los estados de trabajo.

Con ese sistema en su lugar, puede hacerlo fácilmente disponible a través de la web para que su centro de atención al cliente puede acceder a él o recomendar a los clientes que llamen que hagan uso del sistema automatico de la web, desplazando el trabajo a la tecnología. En poco tiempo los clientes no insistiran en el Servicio de Atención al Cliente y harán uso del sistema web.

Otro ejemplo es la programación de citas. Si usted tiene clientes que le llaman para programar citas, no emplee un Contact Center externo para tomar un mensaje. Utilice un sistema de agenda en la nube y  de acceso al mismo al Contact Center externo. Permite programar citas para usted en función de su disponibilidad.

Los ejemplos anteriores se pueden resumir de la siguiente manera:

  1. Configurar los sistemas con antelación para que aborden adecuadamente los diferentes tipos de llamadas y consultas que recibe.
  2. Trabaje con su centro de llamadas para integrar los sistemas en su funcionamiento.

Sin duda hay que ajustar las necesidades que se hacen con el fin de hacer las cosas bien, pero repitiendo los pasos anteriores para las diferentes situaciones que surgen asegurará que su Contact Center externo sigue en línea con el resto de su negocio.

Seguimiento y análisis

Está claro que lo mejor sería seleccionar una empresa de Contact Center, colaborar en la puesta en marcha y después dejar que funcione por su cuenta, que para eso les paga. Pero sería irresponsable no controlarlo y asegurarse de que las cosas se están ejecutando como estaba previsto.

Debe asegurarse de hacer lo necesario para asegurar el éxito de su operación del servicio de atención al cliente en un Contact Center externo.

Al escuchar las llamadas, obtendrá comentarios de los clientes y podrá trabajar con su proveedor para llevar a cabo mejoras cuando sea necesario, para una mejora continua de la eficacia de su centro de llamadas.

Esta es la manera de proporcionar servicio de cliente profesional como las grandes empresas.

Mediante el tratamiento de un centro de llamadas como una extensión de su negocio y la asociación con ellos para cumplir con sus objetivos.

Si tiene alguna pregunta sobre el proceso o cómo un centro de llamadas puede trabajar con su empresa, estaría encantado de hablar con usted sobre ello. Lo mismo ocurre si usted ha trabajado con un centro de llamadas en el pasado.

Aprender sobre lo que funciona y lo que no me ayuda a mejorar y siempre estoy disponible para aprender y mejorar.

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Empresario, pescador y cocinero desde hace 40 años, en su experiencia profesional ha "metido" por medio a la pesca siempre que ha podido. Enamorado del campo y de los ríos, no pierde una oportunidad de pasear por la rivera de cualquier río castellano o de cualquier fogón manchego o asturiano.

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